Omul care aduce ploaia (6)

Jeffrey Fox

26. Nu uita niciodată: fiecare este prietenul cuiva

S-a petrecut într-un mic restaurant tipic: tejghea, bufet, mese. Meniul, un colaj de poze cu sandvişuri şi îngheţate, era laminat. Preţurile erau rezonabile. Personalul de servire includea şi o mână de liceeni care îşi luaseră servicii pe vară. Restaurantul se afla într-o zonă circulată.

Un client s-a supărat dintr-un anumit motiv. Era furios pe una din tinerele chelneriţe. Vorbea tare, nepoliticos şi răutăcios. Probabil greşise ceva la nota de plată sau nu-i pusese suficientă şuncă în sandviş? Orice ar fi fost, reacţia sa exagerată a făcut-o pe adolescentă să plângă, într-un sfârşit, bărbatul a aruncat câţiva bani pe masă şi a ieşit.

Alţi trei tineri au fost martori la ceea ce s-a întâmplat. Unul din cei doi aflaţi în spatele tejghelei a spus: „II ştiu pe tip. L-am văzut în biroul tatălui meu."

Uimitor, dar fiecare dintre cei patru liceeni avea un părinte doctor. Au aflat de la tatăl băiatului că acel client furios era agent de vânzări la o companie farmaceutică. Atunci şi acolo, fiecare copil şi-a propus să-şi convingă părintele să nu mai cumpere de la el.

A fi drăguţ cu prietenii celorlalţi poate să nu-ti aducă nici un client. Dar dacă răneşti pe prietenul cuiva, vei fi rănit la rândul tău.
Oamenii care aduc ploaia îşi fac prieteni, nu duşmani.

27. Intotdeauna fii receptiv

Datoria ta este să-1 asculţi pe client. Trebuie să auzi clar ce spune şi ce nu spune şi să observi cu atenţie toate semnalele verbale şi nonverbale. Ai obligaţia să descoperi ce vrea clientul, ce are nevoie şi ce nu vrea. Se impune să înveţi când şi cum poţi să-1 ajuţi pe client.

Pentru a face aceasta, trebuie să-ti priveşti şi să-ţi asculţi clientul cu aceeaşi atenţie şi intensitate cu care echipamentul militar de spionaj monitorizează mişcările şi comunicaţiile inamicului. Vei fi întotdeauna pe recepţie pe toate frecventele, precum cei mai sensibili senzori. Nu lăsa nimic să-ţi scape; chiar şi remarca întâmplătoare, nepregătită poate oferi indicii.

Pune întrebări interesante. Ascultă cu atenţie. Nu visa. Să nu-ţi hoinărească mintea când clientul îţi spune ceva ce ai auzit de o sută de ori. Nu începe să vorbeşti până când clientul nu a terminat ce avea de spus. Nu te gândi la ce o să spui în continuare. Ia notiţe.

Închide toate telefoanele mobile şi pagerele înainte de a te întâlni cu clientul. Un telefon care sună încuiat într-o servietă deranjează, e nepoliticos şi nu te lasă să
te concentrezi.

O femeie a contactat mai multe companii în vederea redecorării băii sale. îşi scrisese grijulie ce scopuri urmărea prin această lucrare. Dorea să fie sigură că cel pe care îl angaja îi auzise ideea, putea oferi sugestii, avea timp suficient să termine lucrarea şi nu cerea prea mulţi bani. Companiile pe care le-a chemat îi fuseseră recomandate de persoane în care avea încredere.

Fiecare dintre reprezentanţii companiilor a fost punctual, a luat notiţe, a pus întrebări, în timpul unei discuţii despre mărimea şi culoarea faianţei, pagerul unuia dintre reprezentanţi a sunat. Vânzătorul a ieşit din baie şi a întrebat unde e un telefon. După câteva minute a revenit în baie.

Două zile mai târziu, contractorii au trimis prin fax schema de proiect, programul de realizare şi costul. Vânzătorul cu pagerul avea un preţ mai bun cu 1.500 de dolari. Femeia 1-a ales însă pe cel cu preţul mai mare. Motivul pe care 1-a invocat a fost: „Amândouă companiile au făcut oferte bune. Dar dacă un mesaj de la birou este mai important decât timpul meu, de ce ar trebui să-i angajez? Ar trebui să fiu prima prioritate pentru cineva pe care îl angajez."

Cele trei cuvinte cele mai importante pe care le are tot timpul în minte un om care aduce ploaia sunt „ascultă, ascultă, ascultă", şi aceasta pe toate frecvenţele.

Cei care aduc ploaia de bani se concentrează asupra clienţilor. Le acordă atenţie individuală. Pentru un om care aduce ploaia, clientul este rege şi o întâlnire de afaceri este o invitaţie la curtea regelui.

28. Caută să ajungi în miezul lucrurilor

Pentru a avea succes, un om care aduce ploaia trebuie mai întâi să ajungă la esenţa, la miezul nevoilor clientului. Omul care aduce ploaia trebuie să găsească problema. El are nevoie să înţeleagă toate preocupările clientului, toate dorinţele, temerile, limitele. Acest magician nu poate găsi leacul până nu stabileşte diagnosticul. El nu poate transforma o nevoie a clientului într-o dorinţă dacă nu ştie cum să evalueze starea dorită de client. La fel ca ajutorul de bucătar care curăţă ceapa foaie cu foaie, tot aşa şi cel care aduce ploaia de bani trebuie să-1 ajute pe client să ajungă la „inima lucrurilor".

Oamenii care aduc ploaia folosesc imaginea foilor de ceapă pentru a-şi aminti să încerce tot timpul să sondeze cât mai adânc, să pună întrebări — în special pe acestea: „de ce", „de ce", „de ce" şi iar „de ce".

Iată cum reuşeşte un om care aduce ploaia să-şi aducă clientul în miezul lucrurilor:
-  Spuneri-mi de ce vă nelinişteşte situaţia curentă.
-  De ce este important pentru dumneavoastră?
-  în ce fel este important?
-  Care sunt consecinţele dacă nu se îmbunătăţeşte?
-  Putem încerca să găsim o soluţie care să coste mai puţin decât problema?
- Cât de des se defectează sau se opreşte maşina din lucru?
-  Ce înseamnă avarie?
-  De ce crederi acest lucru?
-  Atunci, din când în când, garnitura pe care o aveţi slăbeşte şi picură, corect?
-  Dacă aţi descoperi un nou model de garnitură care să nu permită scurgeri, ar fi aceasta o soluţie?
-  Aici aveţi garnitura cea nouă. Dacă, după testare, funcţionează aşa cum v-am promis, mai există vreun alt motiv care să vă oprească să o reco­mandaţi pentru întreaga producţie?

Şi alte 50 de întrebări de descoperire sunt presărate în discuţie.

Oamenii care aduc ploaia seamănă cu reporterii care fac investigaţii, cu detectivii, psihiatrii, doctorii şi arheologii. Ei pun întrebări, sondează, sapă, stabilesc diagnostice şi ascultă. Pentru a înţelege, ei încearcă să ajungă în miezul lucrurilor.

29. Dacă nu te interesează răspunsul, nu pune întrebarea

Acest capitol tratează subiectul sinceritate.

Dacă nu vrei să auzi cu adevărat totul despre fiecare lovitură a clientei tale din vacanta de golf de la St. Andrews, în Scoţia, atunci nu întreba. Dacă nu-ţi pasă deloc de gângurelile bebeluşului clientului, atunci nu cere amănunte. Dacă pantofii maronii de rugbi ai clientului nu au nici o legătură cu vânzarea, atunci nu îi aduce în discuţie. Nu risipi timpul de vânzare preţios — al tău şi al clientului tău — pe probleme care nu îl vor ajuta pe clientul tău să-şi îmbunătăţească situaţia.

Dacă ceri să ţi se descrie barca cu pânze, s-ar putea să primeşti răspuns. Şi acesta se va referi la fiecare cuişor, adiere de vânt şi furtună întâmplate pe drumul de la Sân Diego şi până în Fiji. Şi clientul, deliberat sau inconştient, va irosi vizita. Dacă nu vinzi pânze pentru bărci, atunci întreabă de barcă la plecare.

Oamenii care aduc ploaia nu irosesc timpul de vizită cu conversaţii inutile sau de distracţie. Ei sunt drăguţi, plini de solicitudine, informaţi, interesanţi şi interesaţi şi... întotdeauna sinceri.

A pune întrebări pentru a-1 flata pe client este o formă de lipsă de sinceritate pe care, de obicei, clientul o recunoaşte. Clienţii sunt mult mai impresionaţi de întrebări inteligente, legitime, orientate către probleme, decât de o falsă cerere de informaţii.

30. Să nu fii niciodată într-o şedinţă

Când clienţii sună, nu doresc să audă că eşti într-o şedinţă. Clienţilor nu le pasă că te întâlneşti cu preşe­dintele Statelor Unite, cu papa sau cu oricine altcineva. Clienţii pur şi simplu renunţă dacă li se spune că eşti într-o şedinţă cu colegi şi şefi din compania în care lucrezi. Clienţilor nu le pasă cu cine te întâlneşti, cu o singură excepţie: pot accepta ideea că te întâlneşti, cu un alt client. Este în regulă, pentru că a fi cu clientul şi a avea grijă de client este ceea ce tu şi oricine din compania ta trebuie să facă.

Dacă eşti într-o şedinţă în companie şi un client sună, răspunde la telefon. Un telefon de la client este o invitaţie să-l ajuţi, să faci o afacere nouă sau să continui una veche.

In afara faptului că nu ai voie să fii niciodată într-o şedinţă, de asemenea, nu poţi fi niciodată bolnav. Trebuie să spui că eşti în călătorie.

Nu fi niciodată „în vacanţă". Eşti în călătorie sau în afara ţării şi îl vei vizita imediat ce va fi posibil, între timp, poţi să recomanzi clientului o persoană cu care să lucreze.

Şi nici să nu spui că „ai plecat acasă", ci că nu eşti în birou sau te întâlneşti cu un client.

De asemenea, nu eşti niciodată „la masă", ci ai ieşit ca să te întâlneşti cu un client.

Nu întârzii niciodată la serviciu, ci iei micul dejun cu un client.

Dacă omul care aduce ploaia nu e disponibil la un moment dat, clientul ştie unde e. Nu e „în şedinţă", ci la judecătorie, la o lucrare, în trafic către clienţi, la o şedinţă fotografică, la o conferinţă, în cercetare...


va urma