Omul care aduce ploaia (1)

Jeffrey Fox

Dedicaţie
Pentru Catherine M. Fox şi pentru Dorothy şi Modesto Brunolli
„Pentru că şi cei care aduc ploaia au câteodată nevoie de umbrele"


Mulţumiri
Editoarei mele cu pană ascuţită şi cu mult spirit, Mary Ellen O'Neill şi tuturor oamenilor plini de entuziasm de la Hyperion.

INTRODUCERE

Ar trebui să citeşti această carte dacă organizaţia ta are nevoie de venituri

Tradiţia amerindiană îl venerează pe Rainmaker -„Cel care aduce ploaia". Acest vrăjitor folosea puteri magice pentru a aduce ploaia, ca recoltele să fie bogate şi oamenii să aibă hrană. Fără ploaie, oamenii ar fi fost mai slăbiţi, ar fi murit sau ar fi trebuit să se mute în alte părţi.

In zilele noastre, Rainmaker este cel care aduce venituri într-o organizaţie, fie ea orientată spre obţinerea profitului, fie nu. Aceste venituri provin de la clienţi sau de la donatori. Ele sunt aqua viva — apa vie, sângele organizaţiei. Fără ele, organizaţia moare.


Banii clienţilor sunt ploaia.

Termenul de „Rainmaker"* este mai des folosit în domeniul serviciilor profesionale cum ar fi consultanţa juridică sau de afaceri, contabilitatea, investiţiile bancare, publicitatea şi arhitectura, în aceste domenii, „Cei care aduc ploaia" sunt cele două sau mai multe persoane din firmă care aduc cei mai mulţi clienţi noi şi cele mai multe oportunităţi de afaceri.

Oamenii care aduc ploaia - autori ai marilor lovituri — sunt printre cei mai bine plătiţi angajări din orice companie şi din orice domeniu. Deţin funcţii cu nume diferite: proprietar, partener, cancelar, reprezentant de vânzări, preşedinte, agent, director executiv sau colector de fonduri. Dacă a ajunge omul care aduce ploaia este scopul tău, atunci această carte te va ajuta să-1 atingi.

Există şi un alt fel de om care aduce ploaia care este un angajat normal, un asociat, un coleg, un membru al echipei sau echipajului. Fiecare angajat trebuie să fie cumva implicat în identificarea, atragerea, cuce­rirea şi păstrarea clienţilor. Sfaturile din această carte sunt adresate forţei de vânzare, dar, dacă aveţi contacte cu clienţii, lucraţi sau îi ajutaţi pe colegii care au contacte cu clienţii, această carte vă va face mai buni. Veţi fi capabili să vindeti şi în interior, adică să vă vindeti ideile organizaţiei din care faceţi parte.

Cel mai important factor de succes pentru orice afacere sau organizaţie este clientul. El este mai important decât ideea afacerii, produsele, maşinile, clădirile, finanţele sau oamenii. Banii clienţilor plătesc salariile tuturor, contribuţiile la fondurile de pensii, cotizaţiile la sindicat, bonusurile, vacanţele, asigurările medicale, calculatoarele, mobila de birou. Clienţii sunt cunoscuţi sub multe nume: membri, studenţi, fani, soldaţi, enoriaşi sau pacienţi. Indiferent de nume, fără clienţi nici o organizaţie nu poate supravieţui.

De aceea, cel mai important scop al fiecărui angajat al organizaţiei este ca, direct sau indirect, să atragă şi să păstreze clienţii. Acest adevăr nu admite nici o excepţie!

Datoria fiecărui angajat este să ajute la umplerea casei de bani. Sarcina tuturor membrilor organizaţiei este să atragă clienţii şi să-i convingă să revină.

Această carte este o reţetă pentru vânzări, pentru ploaia de bani — picături sau potop, burniţă sau furtună. Dacă organizaţia ta are nevoie de venituri şi dacă vrei să devii nepreţuit pentru ea, atunci citeşte această carte.

Crezul omului care aduce ploaia

• Ai grijă de clienţii tăi tot timpul.

• Tratează-i pe clienţi la fel ca pe cel mai bun prieten.

• Ascultă-i pe clienti şi descifrează-le nevoile.

• Dă-le clienţilor ceea ce doresc.

• Stabileşte preţul produsului tău la valoarea în bani a ceea ce va primi clientul.

• Arată-le clienţilor valoarea în bani pe care o obţin.

• Învaţă-i pe clienţi să-şi dorească ceea ce au nevoie.

• Produsul tău să fie aşa cum îl doresc clienţii.

• Dă-le produsul clienţilor atunci când îl doresc.

• Dă clienţilor un pic mai mult decât se aşteaptă.

• Aminteşte-le clienţilor valoarea în bani a ceea ce primesc.

• Mulţumeşte fiecărui client sincer şi des.

• Ajută-ti clienţii să te plătească, pentru ca să nu aibă reţineri şi să plece în altă parte.

• Cere să-i serveşti şi în continuare.



Întotdeauna răspunde la întrebarea „De ce ar trebui acest client să facă afaceri cu noi?"

Niciodată să nu te întâlneşti cu un client dacă nu ştii răspunsul la întrebarea „De ce ar trebui acest client să facă afaceri cu compania noastră şi cu mine?" Răspunsul trebuie să se refere la un beneficiu al cumpărătorului şi să se potrivească cu planurile lui, nu cu ale tale. Clientul va face afaceri cu tine pentru că îl faci să se simtă bine sau îi rezolvi problemele, sau şi una şi alta. E obligatoriu să existe pentru client un beneficiu de afaceri sau un beneficiu personal. Deseori între cele două tipuri de beneficii există o legătură.

Exemplu pentru un beneficiu de afaceri ar putea fi lansarea mai rapidă a unui produs pe piaţă, ceea ce ar genera vânzări suplimentare de milioane de dolari. Beneficiul personal ar putea fi o promovare a persoanei de contact în cadrul organizaţiei client.

În cazul în care beneficiul este confortul şi satisfacţia clientului, un exemplu de răspuns corect la întrebarea din titlu, răspuns ce aparţine unui vânzător de gaz natural pentru încălzire, ar putea fi: „Clientul va avea căldură şi confort în camere". (Vânzătorul ineficient consideră că clientul cumpără energie termică). În cazul în care produsul tău rezolvă o problemă, răspunsul la întrebare ar trebui formulat în dolari şi cenţi. De exemplu, să presupunem că un program de calculator permite unui hotel să calculeze şi să factureze mai corect folosirea liniilor de telefon. Dacă lucrurile stau aşa, atunci motivul pentru care clientul ar trebui să facă afaceri cu tine este că produsul tău va genera o creştere a veniturilor de 2 $ pe cameră pe noapte.

Vânzătorul perfect răspunde la întrebarea „De ce ar trebui clientul să facă afaceri cu noi?" calculând beneficiul economic pe care produsul îl va aduce clientului şi consecinţele suportate de client dacă nu cumpără produsul recomandat. El determină modul în care clientul beneficiază direct şi personal.

Omul care aduce ploaia se pune în locul clientului şi răspunde la întrebarea „Dacă eu aş fi client, ce beneficii mi-ar aduce acest produs?"

Respectă prima regulă a marketingului

Prima regulă pentru atragerea şi păstrarea clienţilor este tratarea fiecărui client în modul în care te-ai trata pe tine însuti. Iţi place să ti se ceară un preţ mare, să fii prost servit, să fii lăsat să aştepţi la nesfârşit, să ţi se dea o rezervare care a mai fost dată, să ti se spună că nu ai gata camera, să ti se promită cu falsitate, să ti se expedieze târziu, să fii ignorat, să nu ti se mulţumească?

Pune-te întotdeauna în locul bunului client, întreabă-te: „Ce aş dori dacă aş fi client?". Răspunsul este ceea ce trebuie să te străduieşti să furnizezi.

Acest lucru este important în momentul în care ai de-a face cu un client supărat. Când tu eşti clientul supărat, vrei să fii ascultat până la sfârşit, fără să fii întrerupt, vrei să tratezi cu cineva care are autoritatea de a-ti rezolva problema şi doreşti o rezolvare corectă. Nu vrei să ti se trimită o copie a politicii de garanţii a firmei. Nu vrei să ti se spună să trimiţi încă o mostră din tapiserie la fabrică, sau că trebuie să mai duci o dată canapeaua la curăţat sau să ti se răspundă că petele sunt de „natură nedeterminată" şi că ti se respinge cererea.

Aminteşte-ţi, clienţii buni cer mult. Pot aştepta de la tine mai mult decât crezi tu că e normal. Ceea ce vrei tu sau modul în care ai dori sa fii tratat pot să nu fie suficiente pentru a-i satisface pe clienţi, dar sunt un început bun.

Livrează conform promisiunii şi vei aduce ploaia de bani.

Clienţilor nu le pasă de tine

În arena vânzărilor, clienţilor nu le pasă dacă ai o ipotecă de plătit. Nu le pasă dacă ai nevoie să închei afacerea cu ei pentru a câştiga un concurs. Pe clienţi nu îi interesează motivele de întârziere în expediţia mărfii. Nu îi interesează ce îţi place, la ce şcoală ai mers, ce sporturi practici sau ai practicat.

Singurele lucruri de care clienţilor le pasă sunt ei şi problema lor. Eşti în faţa clientului numai pentru că el crede, chiar dacă în mică măsură, că ai putea să îi îmbu­nătăţeşti situaţia. 

Te afli acolo numai pentru că eşti invitat. Trebuie să te concentrezi asupra clientului şi să fii foarte receptiv. Nu vorbi despre tine, ci pune întrebări de cercetare pregătite de dinainte. Ascultă ce are să-ti spună clientul. Clarifică. Pune tot pe o listă sintetică. Determină modul în care poţi săf-1 ajuţi pe client şi modul în care produsul tău îi rezolvă problema.

Cei care aduc ploaia de bani spun „tu", „voi", „dumneavoastră"; ei nu spun „eu".

Întotdeauna să planifici fiecare întâlnire de afaceri

Întâlnirile cu decidenţii sunt evenimente relativ rare.

Ele sunt cruciale pentru vânzare. Din această cauză, aceste întâlniri trebuie atent planificate. Planificarea este importantă în special în două cazuri: cazul primei vizite la un nou client şi cazul ultimei vizite — aceea care se încheie cu o comandă.

90% din vizitele de vânzare sunt câştigate sau pierdute încă înainte ca vânzătorii să-1 vadă pe client. Aceasta se întâmplă pentru că foarte putini vânzători planifică de fapt vizita. Prea mulţi dintre ei cred că experienţa înlocuieşte planificarea vizitei şi li se pare că nu au nevoie de pregătire. Unii vânzători îşi fac planificarea pe drum către întâlnire, iar alţii nici măcar nu ştiu cum să planifice o vizită. Câţiva nici nu ştiu că ar trebui.

Cei care aduc ploaia de bani nu risipesc nici o întâlnire de afaceri: o planifică întotdeauna. Este tipic pentru un om care aduce ploaia să stea trei ore pentru a planifica o întâlnire de 15 minute. Faptul că planifi­carea şi repetiţia unei singure întâlniri durează între 2 zile şi 2 săptămâni nu este ceva neobişnuit.

Un om care aduce ploaia şi-a petrecut 15 zile întregi a câte 8 ore cercetând şi planificând o întâlnire de afaceri de 15 minute, întâlnirea era cu preşedintele companiei lider de piaţă dintr-un nou domeniu. Dacă această companie adopta produsul omului care aduce ploaia, aproape sigur toate celelalte companii din domeniu ar fi urmat. Omul care aduce ploaia a reuşit să vândă şi a folosit cu succes acest precedent ca să încheie afaceri cu ceilalţi clienţi. Această singură vânzare i-a salvat compania şi a deschis un şir de ani de succese.

În pregătirea confruntării cu următorul oponent, antrenorii din Liga Naţională de Fotbal petrec nenu­mărate ore revăzând filmele jocurilor. Se spune că Joe Paterno, antrenorul de aur al echipei de fotbal a statului Pennsylvania, are alocate două săptămâni pentru a pre­găti un plan de joc, iar echipa sa este aproape invincibilă.

Planificarea întâlnirii este pentru omul care aduce ploaia ceea ce este controlul efectuat înaintea zborului pentru pilot. Piloţii buni nu sar nici o etapă a verificării înainte de a decola sau ateriza. Dacă unui pilot îi scapă ceva, acel pilot poate să nu scape. Dacă un vânzător uită ceva, comanda poate fi şi ea uitată.

Lista de control a planificării include:
1.  Obiectivele vizitei de vânzare, în scris
2.  Întrebările de analiză a nevoilor, care se vor pune
3. Materialul demonstrativ
4.  Grijile şi obiecţiile anticipate ale clientului
5. Diferentele fată de concurenţi
6.  Beneficii semnificative pentru clienţi
7. Abordarea financiară: analiza rentabilităţii investiţiei
8.  Strategiile de tratare a obiecţiilor şi de calmare a grijilor clientului
9.  Strategiile de încheiere a vânzării 
10. Surprizele aşteptate

Şi planifică să fii flexibil. Dacă după 60 de secunde din prezentarea ta de două ore, pregătită cu trudă, clientul spune că va cumpăra, atunci opreşte-te, ia-i comanda şi pleacă cu elegantă. Dacă clientul vrea să facă afaceri cu tine dar într-o cu totul altă manieră decât te aşteptai, adaptează-te la schimbare. Nu fi atât de concentrat pe urmărirea planului încât să pierzi semnale din partea clientului. Fii flexibil.


Un maestru în arta vânzărilor nu se întâlneşte niciodată cu un decident fără să aibă un plan scris al întâlnirii.


va urma